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Field Service Management und soziale Medien – Was, Warum und Wie?

Teil 1: Soziale Medien im Unternehmen

Das Nutzungsverhalten sozialer Medien hat sich seit deren Aufkommen Mitte der 90er-Jahre dramatisch verändert – vorbei sind die Zeiten hauptsächlich privater Nutzung. Auch im Field Service sind soziale Medien nicht mehr wegzudenken, und clever genutzt ermöglichen sie Ihrem Unternehmen z. B., sich Kunden gegenüber in einem positiven Licht darzustellen oder effektiver intern zu kommunizieren.

In dieser dreiteiligen Serie zum Jahresbeginn werden wir verschiedene Aspekte sozialer Medien sowie deren Nutzung und Bedeutung im Field Service beleuchten.

Was sind soziale Medien und wozu werden sie genutzt

Der Begriff Definition umfasst vielfältige digitale Technologien, mit Hilfe derer Nutzer kommunizieren (z. B. durch Nachrichten oder Kommentarfunktionen), Wissen oder Informationen austauschen und Inhalte aktiv gestalten. Dazu gehören soziale Netzwerke, Wikis, Blogs, Direktnachrichtendienste etc.

Soziale Medien im Field Service

Soziale Medien sind auch im Field Service nicht mehr wegzudenken

Soziale Medien ermöglichen jedem Internetnutzer, Inhalte zu erschaffen und zu gestalten, Informationen und Ideen zu verbreiten und Aufmerksamkeit zu erlangen – meist mit Hilfe von Beiträgen in Form von Text, Bild, Audio und Video. Dieser sogenannte User Generated Content (benutzergenerierter Inhalt) wird über Plattformen wie Facebook, Twitter, Youtube, Pinterest, WeChat, Slack, Flickr, Instagram, Foren oder aber Empfehlungsportale wie Qype, Yelp, TripAdvisor usw. verbreitet.

Vorteile sind unter anderem die große weltweite Reichweite, die relativ einfach erzielt werden kann, die breite Zugänglichkeit, Benutzerfreundlichkeit und die Verfügbarkeit aktueller Informationen. Hier liegt aber gleichzeitig auch die Schwachstelle, denn werden soziale Medien nicht aktiv gestaltet, moderiert und gesteuert, kann dies verheerende Folgen für ein Unternehmen haben.

Soziale Medien in Unternehmen

Die Bedeutung sozialer Medien hat sich seit deren Aufkommen drastisch verändert. Heute geht es nicht mehr nur darum, Aufmerksamkeit zu erregen und Werbung für Produkte und Dienstleistungen zu machen, um neue Umsatzmöglichkeiten zu generieren – es geht darum, das Verhältnis zum Kunden völlig neu zu erfinden. Darüber hinaus haben sich soziale Medien zu einem anerkannten Kommunikationskanal für sowohl interne als auch externe Kommunikation gewandelt.

Von möglicherweise noch größerer Bedeutung als die Nutzung im Kundendienst ist die Möglichkeit herauszufinden, was Kunden wirklich denken und wollen und von Wettbewerbern sowie vom eigenen Unternehmen halten. Diese Informationen aus erster Hand sind im Wettbewerbsvergleich die beste verfügbare Informationsquelle. Durch intelligente Überwachung sozialer Netzwerke können Sie mehr über die USPs Ihrer Wettbewerber und deren Qualitäten aus Kundensicht erfahren. Umgekehrt können Sie auch deren Fehlgriffe beobachten und daraus lernen – schließlich muss man nicht jeden Fehler selbst machen.

Warum sollte Ihr Field Service Unternehmen soziale Medien nutzen?

Die einfache Verfügbarkeit von Daten und Informationen macht jeden innerhalb kürzester Zeit zu einem Experten, weshalb Unternehmen längst nicht mehr nur an SLAs und der Servicequalität der Techniker gemessen werden, sondern daran, wie gut sie mit dem Kunden interagieren. Kunden können aus ihrem gewohnten Umfeld heraus den Kundenservice kontaktieren und erwarten sofortige Verfügbarkeit und Problemlösung – und zögern auch nicht, ihre Erfahrungen mit einem Anbieter über eben jene soziale Kanäle mit ihrem Umfeld zu teilen.

Bei der Nutzung von sozialen Medien im unternehmerischen Kontext kann zwischen interner und externer Nutzung unterschieden werden. Im nächsten Teil dieser Serie erfahren Sie mehr über die Möglichkeiten, soziale Medien im Field Service einzusetzen. Wenn Sie nicht so lange warten möchten, reden Sie mit! Wie nutzen Sie soziale Medien in Ihrem Field-Service-Unternehmen, was ist für Sie von Bedeutung und welche Vor- oder Nachteile bringen neue Technologien für Sie?

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