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Field Service Management und soziale Medien – Was, Warum und Wie?

Teil 2: Nutzung sozialer Medien im Field Service

Das Nutzungsverhalten sozialer Medien hat sich seit deren Aufkommen Mitte der 90er-Jahre dramatisch verändert – vorbei sind die Zeiten hauptsächlich privater Nutzung. Auch im Field Service sind soziale Medien nicht mehr wegzudenken und clever genutzt ermöglichen sie Ihrem Unternehmen z. B., sich Kunden gegenüber in einem positiven Licht darzustellen oder effektiver intern zu kommunizieren.

In dieser dreiteiligen Serie zum Jahresbeginn werden wir verschiedene Aspekte sozialer Medien sowie deren Nutzung und Bedeutung im Field Service beleuchten. Der erste Teil hat die Frage beantwortet, warum Ihr Unternehmen soziale Medien nutzen sollte. In diesem zweiten Teil werden wir verschiedene Nutzungsmöglichkeiten vorstellen.

Externe Nutzung sozialer Medien

Die externe Nutzung könnte man auch als die „traditionelle“ Nutzung bezeichnen – der Kontakt mit Kunden und Interessenten zu Zwecken der Selbstdarstellung und Werbung. Im Gegensatz zu den Anfangszeiten ist jedoch die Generierung eines organischen Publikums fast nicht mehr möglich und Werbung über soziale Medien hat an Komplexität zugenommen. Es ist ohne Probleme möglich, eine große Gruppe an „Followern, „Freunden“, „Abonnenten“ etc. zu gewinnen – diese aber zu behalten, kontinuierlich deren Interesse zu wecken und durch nutzerdefinierte Filter hindurchzurutschen ist eine Herausforderung – und unter Umständen kostspielig.

Interne Nutzung sozialer Medien

Ein weiterer Aspekt, der zunehmend an Bedeutung gewinnt, ist die interne Nutzung sozialer Medien – hier sprechen wir über Informationsquellen wie z. B. Wikis oder soziale Medien als Mittel zur internen Kommunikation, aber auch sogenannte Direktnachrichtendienste. Die Tendenz in Sachen Kommunikation bewegt sich weg von E-Mails, hin zu Direktnachrichtendiensten („Instant Messengern“). Direktnachrichtendienste sind schnell, einfach und optimal für Mobilgeräte geeignet, außerdem wird oftmals unterstellt, dass sie das Teamgefühl fördern und somit zur Mitarbeiterzufriedenheit beitragen. Und auch, wenn die jüngere Generation der „Millenials“ vertrauter mit deren Nutzung ist, holt die ältere Generation hinsichtlich deren Nutzung auf.

Techniknutzung in Unternehmen

Techniknutzung in Unternehmen

Laut einer Studie der Aberdeen Group machen Unternehmen im Field Service bereits regen Gebrauch von sozialen Medien. 2015 hatten 50 % der Techniker in branchenführenden Unternehmen Zugriff auf soziale Medien, fast 70 % der Techniker hatten die Möglichkeit, auf Wissensdatenbanken zuzugreifen.

In der gleichen Studie gaben 51 % der Befragten an, soziale Medien unter anderem zum Wissensaustausch mit Kollegen zu nutzen, 56 % nutzen Technologien zur Informationsfindung und Weiterbildung.

Durch die Integration von Field-Service-Lösungen, z. B. von Synchroteam, mit sozialen Medien, können mobile Arbeitskräfte strategischere Entscheidungen treffen und gleichzeitig mit Kunden, Kollegen und Mitarbeitern im Büro in Kontakt bleiben.

Nicht unterschätzt werden sollte die Möglichkeit herauszufinden, was Kunden wirklich denken und wollen und von Wettbewerbern sowie vom eigenen Unternehmen halten. Durch die intelligente Überwachung sozialer Netzwerke erfahren Sie mehr über die USPs Ihrer Wettbewerber und deren Qualitäten aus Kundensicht und erhalten kostenlose Informationen aus erster Hand.

Bei durchdachter Nutzung sind soziale Netzwerke für Unternehmen wie Synchroteam ein guter Kommunikationskanal. Sie ermöglichen Ihnen, Angebote, Neuigkeiten und Services zu teilen, erhöhen Ihre Sichtbarkeit sowie die Möglichkeit, potenzielle Kunden zu erreichen.

Networking erlaubt Ihnen nicht nur, Ihr Netzwerk global und branchenweit zu erweitern, es ermöglicht außerdem, sich über die neuesten Trends zu informieren und neue Kollaborationen mit Lieferanten und Partnern einzugehen, um Bekanntheit in der Branche zu erlangen. Dank sozialer Netzwerke hat „networking“ noch nie dagewesene Dimensionen erreicht – alleine LinkedIn hat in Europa 104 Millionen aktive Nutzer! (Quelle: LinkedIn Press About)

Service- und Wartungsunternehmen wissen, dass für den Erfolg die Kundenbeziehung von grundlegender Bedeutung ist – nur ein zufriedener Kunde bleibt auch langfristig erhalten. Auch, wenn sich Kundenzufriedenheit aus vielen Faktoren zusammensetzt, ist die Wahrnehmung des Unternehmens und der Unternehmenswerte wichtig. Während früher der Kundendienstmitarbeiter das einzige Gesicht des Unternehmens war, bieten heute soziale Medien (mit Plattformen wie Facebook, Twitter aber auch Instagram und Pinterest) die Möglichkeit, Werte zu kommunizieren.

Ein weiterer Vorteil von professionellen Netzwerken wie LinkedIn ist die Verfügbarkeit vieler möglicher neuer Mitarbeiter. Diese Plattformen ermöglichen Ihnen Zugriff auf qualifizierte Techniker, die im Wartungs- und Servicebereich extrem wichtig sind. Ein Unternehmensprofil ermöglicht Ihnen u. a., Stellenangebote zu veröffentlichen, die Bewerbungen zu filtern.

Im nächsten Teil dieser Serie erfahren Sie 6 Tipps und Tricks zur Nutzung von sozialen Medien im Field Service. Wenn Sie nicht so lange warten möchten, reden Sie mit! Wie nutzen Sie soziale Medien in Ihrem Field-Service-Unternehmen, was ist für Sie von Bedeutung und welche Vor- oder Nachteile bringen neue Technologien für Sie?

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