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Field Service-Mitarbeiter – mehr als nur Techniker

 

Ihre Mitarbeiter können defekte Geräte reparieren. Aber wie sieht es mit einer beschädigten Reputation aus?

 

Die Leistung eines Technikers wird in aller Regel daran gemessen, ob er einen bestimmten Gegenstand reparieren konnte und wie lange er dafür gebraucht hat. Die weit verbreitete Meinung, dass ein Servicetechniker einfach nur zum Kunden fahren und etwas reparieren muss, ist jedoch ein großer Trugschluss und zu voreilig.

 

Auch Ihr Unternehmen zeichnet sicherlich Serviceeinsätze auf, sendet Servicetechniker zu Kunden, misst Kennzahlen oder sogenannte Key-Performance-Indikatoren (KPIs) sowie die tägliche Anzahl der eingehenden Anrufe. Dadurch werden zwar die individuelle und auch die Unternehmensleistung gemessen, dennoch spiegeln diese Werte nur die eine Seite der Medaille wieder.

 

Vorbereitung wirkt Wunder

 

Nach dem täglichen Erhalt der Liste der zu bearbeitenden Kunden ist es sinnvoll, einen Blick darauf zu werfen: ist ein Kunde dabei, mit dem es in der Vergangenheit Schwierigkeiten gab? Ein Fall, der möglicherweise Probleme bereiten könnte? Vorbereitung und Kommunikation können wahre Wunder wirken. Rufen Sie den Kunden an, teilen Sie Ihre ungefähre Ankunftszeit mit und bestätigen Sie kurz das bestehende Problem.

 

Ihr Fachwissen steht außer Frage: natürlich verfügen Sie über die Expertise, die Werkzeuge und die Tricks, um das Problem zu lösen. Dadurch, dass Sie sich Zeit für den Kunden nehmen und Verständnis zeigen, räumen Sie jedoch von vorneherein Missverständnisse aus, geben dem Kunden das Gefühl, gehört zu werden und glätten gegebenenfalls die Wogen.

 

Besonders bei sehr ‚wartungsintensiven‘ Kunden oder solchen, die sich in der Vergangenheit bereits beschwert haben, wird diese Vorgehensweise helfen. Aber auch bei einfacheren Kunden ist ein kurzer Vorabanruf geschätzt.

© Siemens AG

© Siemens AG

3 Schritte hin zu erhöhter Kundenzufriedenheit

 

  1. Kommunikation: Lieber zu viel, als zu wenig

Ernsthaft: wenn Sie glauben, etwas bereits zu oft gesagt zu haben, ist es möglicherweise dennoch bei der Zielgruppe noch nicht angekommen. Vergessen Sie nicht, dass es sich für den Kunden vielfach um ‚Fachchinesisch‘ handelt. Erklären Sie deshalb, was passiert ist und was Sie unternehmen werden. Beschreiben Sie das Problem, erklären Sie, woher es kommt, wie es zukünftig vermieden werden kann und natürlich, wie lange die Reparatur in etwa dauern wird.

 

  1. Handeln Sie proaktiv

Sollte ein bestimmtes Problem auf ein veraltetes Teil zurückzuführen sein, erklären Sie dem Kunden die Situation und ermutigen Sie ihn, in ein neues Ersatzteil zu investieren. Bereiten Sie sich auf diese Situationen vor, indem Sie aktuelle Literatur und Prospekte im Gepäck haben.

 

  1. Schulen und informieren Sie

Während Ihrer langjährigen Erfahrung mit verschiedenen Kunden haben Sie sich vermutlich ein Bild machen können, was diverse Probleme hervorruft oder provoziert und wie man ihnen vorbeugen kann. Geben Sie Kunden Tipps und Ratschläge, wie Geräte schonender genutzt werden können und die Lebensdauer optimiert werden kann.

 

Jeder Kunde betreibt seine Maschinen unter individuellen Bedingungen, die in manchen Fällen auch sehr herausfordernd sein können. Kunden schätzen es, wenn Sie Ihren Erfahrungsschatz teilen. Auch, wenn Sie kein Profi im Bereich Effizienzsteigerung sind, sind Sie in den Augen des Kunden erster Ansprechpartner für alles, was mit dem Betrieb der Maschine zusammenhängt. Dadurch, dass Sie noch einen Schritt weiter gehen, sammeln Sie Sympathiepunkte für sich und Ihr Unternehmen, steigern das Vertrauen und die Kundenzufriedenheit und fördern die Loyalität.

 

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