Transparent image

← Back to Blog Home

KPIs im Field Service: So messen Sie die Leistung Ihres Unternehmens

Ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sind Ihre wichtigste Ressource, so viel steht fest. Wie in den meisten Unternehmen berechnen und überwachen vermutlich auch Sie diverse Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs), um die Leistung Ihrer Mitarbeiter, Ihres Geschäftsbereichs und des Unternehmens zu messen. Dabei lohnt es sich durchaus, die KPIs auch auf andere Bereiche, als die reine Leistung der Techniker, auszuweiten. Haben Sie schon die Überwachung der folgenden KPIs in Betracht gezogen?

KPIs für Field Service-Unternehmen

Durchschnittliche Reisezeit

Hierunter versteht man die durchschnittliche Reisezeit, die zurückgelegten Kilometer sowie die damit verbundenen Kosten. Durch die Senkung dieser Werte operieren Sie effizienter und erhöhen langfristig Gewinne.

 

Reaktionszeit

Je besser Unternehmen vernetzt sind, desto schneller können Sie auf die Anforderungen Ihrer Kunden reagieren und Techniker aussenden. Apps wie von Synchroteam können Ihnen helfen, Ihre Techniker in Echtzeit über neue Wartungsaufträge zu informieren und zuzuteilen und somit die Effizienz dramatisch zu steigern.

 

First Time Fix Rate

Darunter versteht man die Anzahl der Probleme, die auf Anhieb gelöst werden konnten. Für beide Seiten ist es eher unbefriedigend, wenn der Servicetechniker zwar wie angekündigt erscheint, die Reparatur aber nicht erfolgreich durchgeführt werden kann – sei es wegen fehlender Ersatzteile, Werkzeuge, falscher Diagnose, fehlendem Fachwissen etc. Diese Kennzahl gibt Ihnen Einblick, wie die Abläufe in Ihrem Team verbessert werden können: ist eine bessere Ausbildung der Mitarbeiter notwendig, funktioniert Ihre Software wie erwartet, läuft die Kommunikation reibungslos, ist eine bessere Vorbereitung notwendig … Das Ergebnis: zufriedenere Kunden und Mitarbeiter und unterm Strich eine gesteigerte Effizienz.

 

office-pen-calculator-computation-163032

Welche KPIs überwachen Sie in Ihrem Field Service-Unternehmen?

Abrechenbare Montagezeit

Wie viel der produktiven Zeit Ihres Technikers können Sie dem Kunden tatsächlich in Rechnung stellen? Ein negatives Verhältnis der abrechenbaren Zeit
gegenüber der produktiven Zeit kann verschiedene Ursachen haben, wie zum Beispiel die Struktur des Kundenstamms, interne Prozessfehler oder uneffektive Wartungsverträge.

 

Pünktlichkeit

Okay, das scheint vielleicht banal. Trotzdem ist ein Techniker, der nicht zum vereinbarten Zeitpunkt eintrifft, nervig und beeinflusst die Kundenzufriedenheit massiv. Wir finden: in Zeiten von Online-Routenplanern und Navigationssystemen, die unter Berücksichtigung aktueller Verkehrsbedingungen die Zeit bis zum Eintreffen minutiös berechnen, sollte dieser KPI wirklich nicht zu Problemen führen.

 

Überstunden

Diese Kennzahl kann als ein zweischneidiges Schwert betrachtet werden: Techniker, die problemlos mal eine Überstunde einlegen, um ein Problem eines Kunden zu lösen sind natürlich Gold wert. Eine hohe Überstundenzahl kann jedoch auch auf größere interne Probleme hinweisen und im Endeffekt Gewinne beeinflussen. Hier gilt es, wachsam zu sein!

 

Upselling

Wie ist es um das Verkaufstalent Ihrer Techniker bestellt? Keinem vertrauen Kunden mehr, als Ihren Technikern (zurecht!) und keiner kennt wiederum die Gegebenheiten bei den Kunden vor Ort besser, als Ihre Field Service-Mitarbeiter. Nutzen Sie diese Chance und schulen Sie Ihre Techniker gezielt, um Kunden beim Erwerb aktuellerer oder verbesserter Modelle oder Zusatzdienste zu beraten.

 

Erfüllung von SLAs

Sind Sie nicht in der Lage, SLAs einzuhalten, wirkt sich dies unmittelbar auf die Kundenzufriedenheit und langfristig gesehen auch auf Ihr zukünftiges Geschäft aus. Stellen Sie sicher, dass Ihre Techniker wissen, was von ihnen erwartet wird und kommunizieren Sie Zielvorgaben präzise und deutlich.

 

Produktivität der Techniker

notepad-pencil-green-black-159865

Apps wie von Synchroteam erleichtern die Planung in mehrfacher Hinsicht

Diese Kennzahl errechnet sich, indem Sie die Zeit, die der Techniker mit tatsächlichen Wartungsaufgaben verbringt, durch die Zeit teilen, die für administrative Aufgaben (Meetings, Dokumentation, etc.) verwendet wird. Wir empfehlen, manuelle Dokumentationen und Papierberge zu vermeiden und sich Apps wie von Synchroteam zunutze zu machen, um Informationen in Echtzeit und zentralisiert festzuhalten.

 

Verhältnis von präventiven Arbeiten zu reaktiven Arbeiten

Je höher der Anteil der präventiven Aufgaben, desto geringer der Anteil der reaktiven Arbeit. Helfen Sie Kunden dabei, den Überblick über anstehende Wartungen zu behalten und senken Sie die Anzahl von „Notfällen“ sowie dadurch entstehende erhöhte Kosten durch die ungeplante und beschleunigte Bestellung von Einzelteilen.

 

Welche KPIs am wichtigsten sind, hängt natürlich in erster Linie von Ihrem Unternehmen und Ihren Zielen ab. Dennoch empfiehlt es sich, stets auf dem aktuellsten Stand zu bleiben und die genutzten KPIs regelmäßig zu hinterfragen. Und nicht nur das: kommunizieren Sie die Werte, setzen Sie Ziele und erkennen Sie Leistung an.

 

Hilfreich sind hier die Analysemöglichkeiten Ihrer FSM Software, z. B. von Synchroteam, die bei der Überwachung, Einhaltung und Verbesserung unterstützt. Langfristig steigern Sie so die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und optimieren Ihre Gewinne!

 

 

 

Dieser Beitrag wurde unter Best Practice, Kundenzufriedenheit, Strategie abgelegt und mit , , , , , verschlagwortet. Setze ein Lesezeichen auf den Permalink.