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So gehen Sie mit verärgerten Kunden um

Was unterscheidet ein gutes HLK-Unternehmen von mittelmäßiger Konkurrenz? Das Unternehmen hat einen guten Ruf, es geht auf Kundenwünsche ein, Kunden sind loyal und kommen wieder, wenn Bedarf besteht.

Jährlich gehen Unternehmen große Umsatzsummen wegen eines schlechten Kundendienstes verloren. Schlechte Internetbewertungen lassen Neukunden zögern und können nachhaltigen Schaden anrichten. Sorgen Sie aktiv dafür, dass Sie nicht Teil dieser Statistik werden! Damit Ihr Unternehmen seinen guten Ruf auch weiterhin bewahrt, haben wir Methoden zusammengestellt, die Ihnen beim Umgang mit verärgerten HLK-Kunden helfen. Lesen Sie die folgenden einfachen Schritte und erfahren Sie mehr zur Pflege Ihres Kundenstamms.

 

1. Cool bleiben!

Sind Kunden Ihnen gegenüber jemals laut geworden? Wie haben Sie reagiert? In seinem Buch „Copporate Management in Crisis“ rät der Autor Joel E. Ross: „Unterschätzen Sie niemals einen verärgerten Kunden.“ Wenn ein Kunde also lauter wird, ist es wichtig, die Ruhe zu bewahren. Ein ruhiger und besonnener Umgang mit der Situation kann sich für Ihr Unternehmen auf vielfache Weise auszahlen. Zunächst können so Missverständnisse vermieden werden, noch bevor sie entstehen. Außerdem kann so schlechten Internetbewertungen oder gar der Abwanderung von Kunden zur Konkurrenz vorgebeugt werden.

 

2. Hören Sie zu

Eine der goldenen Regeln für einen exzellenten Kundendienst ist:
„Der Kunde hat immer recht“. Natürlich gibt es in einigen Fällen Ausnahmen. Im Artikel
„The Customer is NOT Always Right“ (Der Kunde hat NICHT immer recht) schreibt HVAC-Hacks.com: „Der perfekte Kundenbetreuer ist ein guter Zuhörer.

Ein besonnener Umgang mit verärgerten Kunden und Bewertungen entscheidet langfristig über Ihren Ruf.

Ein besonnener Umgang mit verärgerten Kunden und Bewertungen entscheidet langfristig über Ihren Ruf.

Wenn die Konversation aber eskaliert, laut oder unhöflich wird, müssen Grenzen aufgezeigt werden.“ Es gibt einen Unterschied zwischen Zuhören und dem Hinnehmen von verbalen Ausfälligkeiten. Hören Sie aufmerksam zu, bevor die Situation eskaliert, und analysieren Sie, was schlecht gelaufen ist. Ist die Anfrage des Kunden nicht realistisch? Ist der Kunde sich der Tarife und Dienstleistungen definitiv bewusst? Die Devise lautet: erst zuhören, dann sprechen.

 

3. Kommunizieren Sie offen und transparent

Um den heißen Brei herumzureden ist für Unternehmen sowie beim Umgang mit verärgerten Kunden die denkbar schlechteste Option. Der Unternehmer Seth Godin ist davon überzeugt: „Je weniger Kunden wissen, desto lauter werden sie.“ Transparente Kommunikation der Tarife, Raten, der Arbeitszeit usw. hilft dabei, unangenehme Kundenkontakte zu vermeiden. Sollte dennoch ein Missverständnis auftreten, können Sie sich sicher sein, dass der Kunde vorab gut und umfassende über alle Möglichkeiten informiert wurde.

 

Laut der Autorin von „Understanding Customers“, Ruby Newell-Legner, braucht es 12 positive Erfahrungen, um ein negatives Erlebnis wettzumachen. Positive Mundpropaganda ist eine der einfachsten Möglichkeiten, um Ihr Unternehmenswachstum zu fördern. Durch die Anzahl der Kunden, die sich vorab auf Seiten wie Yelp, www.heizungsfinder.de und vielen weiteren Seiten informieren sowie negative und positive Bewertungen schreiben, ist ein umsichtiger und sorgsamer Kundendienst, was den Unterschied macht und weitere loyale Kunden anzieht.

 

Und zum Schluss: denken Sie daran, Kundengespräche zu dokumentieren. Notieren Sie, was vorgefallen ist, welche Gespräche stattgefunden haben und welche Lösungen gefunden wurde. Somit garantieren Sie eine nahtlose Bearbeitung auch durch mehrere Mitarbeiter, sollte der Kunde Sie nochmals kontaktieren müssen, außerdem vermeiden Sie Frustration für den Kunden und auch sich selbst. Die Software von Synchroteam unterstützt Sie bei einer nahtlosen Dokumentation: testen Sie uns 14 Tage kostenlos!

 

Erfahren Sie in unserem nächsten Artikel, wie Sie mit negativen Bewertungen umgehen können.

 

 

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