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Field Service Management und soziale Medien – Was, Warum und Wie?

 Teil 3: 6 Schritte zur Nutzung von sozialen Medien im Field Service

Das Nutzungsverhalten sozialer Medien hat sich seit deren Aufkommen Mitte der 90er-Jahre dramatisch verändert – vorbei sind die Zeiten hauptsächlich privater Nutzung. Auch im Field Service sind soziale Medien nicht mehr wegzudenken und clever genutzt ermöglichen sie Ihrem Unternehmen z. B., sich Kunden gegenüber in einem positiven Licht darzustellen oder effektiver intern zu kommunizieren.

In dieser dreiteiligen Serie zum Jahresbeginn werden wir verschiedene Aspekte sozialer Medien sowie deren Nutzung und Bedeutung im Field Service beleuchten. Der erste Teil hat die Frage beantwortet, warum Ihr Unternehmen soziale Medien nutzen sollte. Der zweite Teil hat die Einsatzmöglichkeiten sozialer Medien im Field Service erläutert. In diesem dritten Teil teilen wir mit Ihnen 6 Tipps und Tricks zur Nutzung sozialer Medien in Ihrem Unternehmen.

  1. Entwickeln Sie eine Strategie

Die Zeiten, in denen organisches Wachstum mühelos erreicht wurde und Kunden proaktiv auf Inhalte reagierten, sind lange vorbei. Möchten Sie Ihre Social-Media-Kanäle optimal und vorteilhaft nutzen und möglichen Fehltritten vorbeugen, benötigen Sie eine Strategie. Diese sollte sowohl Richtlinien zur exakten Nutzung der einzelnen Kanäle enthalten, wie Zeitpläne, Styleguides, einen Redaktionskalender etc.

  1. Stellen Sie ein Social-Media-Team zusammen

Auch hier gilt: Expertise ist gefragt – den erstbesten Freiwilligen oder gar den Praktikanten für die Moderation der Social-Media-Kanäle abzustellen, ist nicht empfehlenswert. Mitarbeiter, die Ihre soziale Medien moderieren, repräsentieren Ihre Marke und Ihr Unternehmen. Aus diesem Grund ist es unerlässlich, die jeweiligen Mitarbeiter im Hinblick auf Techniken, Etikette, Regeln und die unternehmerische Social-Media-Strategie zu schulen.

  1. Trennen Sie den Kundendienst-Account vom Werbe-Account

Vermeiden Sie, dass Ihre Werbebemühungen durch potenziell negative Kundendienstanfragen beeinflusst oder zunichte gemacht werden. Auf diese Weise vermeiden Sie, Angebote und informative Beiträge mit kundengenerierten Inhalten zu vermischen, außerdem erleichtert es Ihrem Social-Media-Team die Moderation.

© Christiaan Colen

(c) Christiaan Colen

  1. Machen Sie Social Media zur Priorität

Als erste Regel gilt hier: soziale Medien sollten aktiv genutzt werden, nicht reaktiv als Antwort auf die Welt um uns herum. Ein spezielles Social-Media-Team, dass mit ausreichend Ressourcen ausgestattet ist, steht hier an erster Stelle. Als Mindestmaß empfiehlt sich, je nach Unternehmensgröße, ein Mitarbeiter, der die Aktivitäten überwacht und mit Kunden interagiert – möchten Sie Ihre sozialen Netzwerkkanäle aktiv als Kundendienstkanal aufstellen, sind weitere Mitarbeiter erforderlich. In Ihrer IT-Abteilung benötigen Sie Experten, die bei Problemen schnell und gezielt unterstützen. Mangelndes Personal wird sich schnell zeigen und die Wirkung Ihrer Anstrengungen untergraben – der Schlüssel im Bereich Social Media ist ein regelmäßiges und kontinuierliches Engagement.

  1. Integrieren Sie soziale Medien ganzheitlich in Ihr Unternehmen

Nutzen Sie soziale Medien nicht nur zu Repräsentationszwecken, sondern auch als erste Kontaktlösung für Ihre Kunden – z. B. durch Video-Chat-Funktionen, die Option, Termine über Facebook zu machen oder Kommunikationsmöglichkeiten wie Skype oder Whatsapp. Kommunikation über Online-Plattformen gewinnt bei Kunden zunehmend an Popularität – soziale Medien allen voran. Unternehmen im Field Service können sich dies zu nutze machen, um Aufmerksamkeit zu erregen und, um ihren Stand in der Branche zu verdeutlichen. Wenn es darum geht, sich einen Ruf zu erarbeiten und sich selbst zu positionieren, dann kann das Engagement in sozialen Medien wegweisend sein. Nutzen Sie die Plattformen, um bewährte Vorgehensweisen, Konzepte oder Ideen vorzustellen oder, um den eigenen Namen bekannt zu machen.

  1. Überwachen Sie Ihren Erfolg

Legen Sie Ziele fest und überprüfen Sie diese regelmäßig. Messen Sie den Erfolg Ihrer Bemühungen gegen KPIs wie Kundenzufriedenheit, Effizienz, Profitabilität. Ziel muss ein kontinuierliches Wachstum sein – sollten Ihre Anstrengungen nicht erfolgreich sein, scheuen Sie nicht davor zurück, die Nutzung von Technologien neu zu bewerten.

#tippsundtricks

Was … wenn sich ein Kunde auf Ihrer Seite beschwert, seinem Ärger Luft macht oder einfach „trollt“? Reagieren Sie positiv, bedanken Sie sich für das Feedback und steuern Sie die Unterhaltung aktiv in eine positivere Richtung.

Was … wenn die Interaktion zu gering ist oder Sie gar Follower oder Abonnementen verlieren? Gestalten Sie Ihre Plattformen interessant, entwickeln Sie einen „USP“ und geben Sie Ihren Kunden einen Grund, auf Ihre Seite zurückzukehren oder die Filterfunktion zu durchdringen (= auf der Seite angezeigt zu werden). Und nicht zuletzt: haben Sie Geduld!

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